Respuesta corta: pide reseñas a todos tus pacientes de forma sistemática, sin ofrecer nada a cambio y sin filtrar solo a los contentos. Respóndelas todas con educación y sin confirmar nunca datos de salud. Las negativas se contestan con calma y, si incumplen las normas de Google, se denuncian.
Por qué importan tanto en una clínica
Un paciente nuevo no puede comprobar la calidad clínica antes de entrar. Por eso se fija en lo que sí ve: cuántas reseñas hay, si son recientes, qué dicen del trato y cómo responde la clínica. Una ficha con pocas reseñas o con críticas sin respuesta genera dudas aunque el trabajo sea excelente.
Lo que Google prohíbe
Las políticas de contenido de Google Maps son claras:
- No se pueden ofrecer incentivos a cambio de reseñas: descuentos, regalos, sesiones gratis ni pagos.
- No se puede pedir reseña solo a los clientes satisfechos ni desanimar las negativas.
- No valen reseñas falsas o pagadas, ni las escritas por empleados o familiares.
Incumplirlas puede suponer que Google elimine reseñas o restrinja la ficha.
Cómo pedirlas bien
- Pide a todos, no solo a quien te parece contento.
- En el momento adecuado: al terminar el tratamiento o la revisión, no a mitad.
- Con un enlace directo a la ventana de reseña de tu ficha, por WhatsApp o en un pequeño cartel con código QR.
- Sin guion: que cada paciente cuente su experiencia con sus palabras.
Cómo responder sin exponer datos de salud
Responder es parte del servicio, pero en sanidad hay que tener especial cuidado. La respuesta es pública:
- No confirmes que esa persona es paciente ni menciones su tratamiento.
- Agradece de forma general las positivas («Gracias por tus palabras, nos alegra que te sintieras bien atendido»).
- En las negativas, invita a hablar en privado («Lamentamos que tu experiencia no fuera buena. Escríbenos y lo revisamos»).
Qué hacer con una reseña negativa o falsa
- Si es real: responde con calma, sin discutir, y ofrece una vía privada. Una buena respuesta tranquiliza a los futuros pacientes que la leen.
- Si incumple las normas (falsa, ofensiva, de alguien que nunca vino o de un competidor), denúnciala desde el Perfil de Empresa.
Testimonios en tu web: más cuidado
Las reseñas de Google las publica el propio paciente. Usar testimonios de pacientes en tu web o en tu publicidad es distinto: en sanidad está muy limitado por la normativa y los códigos deontológicos, y siempre requiere consentimiento expreso. Ante la duda, mejor enlazar a tus reseñas de Google que copiarlas.
Si tienes una clínica estética, dental o de fisioterapia, en nuestras páginas de clínicas estéticas, clínicas dentales y fisioterapia explicamos cómo lo trabajamos.